Resumen de Procedimientos de Reclamos

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PROCEDIMIENTO PARA INTERPONER RECLAMOS

1.      Recabar el formulario de reclamos en la Mesa de Partes de los Aeropuertos (o desde la página Web de AAP: (www.aap.com.pe) y entregarlo debidamente llenado, cumpliendo los requisitos de presentación. No obstante, los reclamos también podrán ser interpuestos, por correo electrónico, por teléfono o mediante la página web de AAP.

REQUISITOS DE PRESENTACIÓN:

  1. Identificación del reclamante: (i) nombre y apellidos completos, (ii) número de Documento Nacional de Identidad, Carné de Extranjería o Pasaporte-solo para ciudadanos extranjeros, (iii) el domicilio y un correo electrónico del reclamante al que se harán llegar las notificaciones.
  2. De ser el caso, datos y documentos que acrediten los poderes del Apoderado.
  3. Copia simple del documento de identidad del reclamante o de su representante. Si el reclamante no lo adjuntara, se le otorgará 2 días de plazo para su cumplimiento, bajo el apercibimiento de considerar el reclamo como no presentado.
  4. Identificación, precisión del reclamo y los argumentos que lo fundamenten (argumentos de hecho y de derecho).
  5. De considerarlo pertinente, pruebas que acrediten lo señalado en el reclamo. El incumplimiento de este requisito no generará la inadmisibilidad o improcedencia del reclamo, salvo que los medios probatorios resulten sustanciales para evaluar el reclamo presentado.
  6. Firma o huella digital del Usuario reclamante o su representante, en caso de no saber firmar o estar impedido. Este requisito no aplica si el reclamo es interpuesto por teléfono.

  2.    En caso de omisión de algún requisito, en la Mesa de Partes del Aeropuerto se procederá a anotar la observación y se devolverá el reclamo hasta que el reclamante proceda a subsanar la omisión, para lo cual cuenta con un plazo de dos (02) días hábiles. Si el reclamante incumpliera con la subsanación dentro del plazo antes referido, se tendrá por no presentado el reclamo.

  3.    En caso de reclamos que cumplan con los Requisitos de presentación, AAP le dará trámite, debiendo emitir su Resolución en un plazo de quince (15) días hábiles contados desde la Interposición del reclamo. En caso de reclamos complejos, el plazo podrá extenderse hasta treinta (30) días hábiles. 

 4.    Dentro del plazo antes señalado, AAP procederá a notificar al reclamante la Resolución que emita como primera instancia, debidamente suscrita por el Administrador de Aeropuerto en el cual hubiesen ocurrido los hechos materia del reclamo.

 5.    En caso que el reclamante no estuviera conforme con la Resolución emitida, podrá presentar ante AAP un Recurso de Reconsideración o de Apelación (según considere), dentro de los quince (15) días hábiles de la notificación.

 6.    En caso de Recurso de Reconsideración, será resuelto por AAP dentro de los veinte (20) días hábiles de presentado.

 7.    En caso de Recurso de Apelación, AAP elevará el expediente al Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles desde su interposición. El Recurso de Apelación será resuelto por el Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN, y la Resolución que emita pondrá fin a la instancia administrativa.

MATERIAL DE  RECLAMOS

Los reclamos deberán estar referidos a la prestación de los servicios a cargo de Aeropuertos Andinos del Perú (AAP) tales como cobro del Tarifa Única de Uso del Aeropuerto – TUUA, control AVSEC, entre otros. Los reclamos derivados por servicios a cargo de aerolíneas, tales como cancelación o reprogramación de vuelos, atención en counters, problemas de check-in entre otros no son competencia de AAP. En ese sentido, las materias de los reclamos podrán ser:

  • Facturación y cobro de los servicios por el uso de la infraestructura aeroportuaria (p.e. TUUA o tarifa del estacionamiento).
  • Calidad y oportuna prestación de los servicios a cargo de AAP.
  • Daños o pérdidas causadas por negligencia, incompetencia o dolo de AAP o sus trabajadores y dependientes.
  • Limitaciones al acceso a los servicios que presta AAP (p.e. playas de estacionamiento o servicios higiénicos).
  • Defectos en la información proporcionada a los usuarios respecto a las tarifas o condiciones de los servicios a cargo de AAP.
  • Aplicación de lo previsto en el Reglamento Marco de Acceso a la Infraestructura de Transporte de Uso Público – REMA.

FLUJOGRAMA

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